Leads

Iemand vult uw contactformulier in, belt, of wordt doorverwezen door een tevreden klant. Dat is een lead: een vraag van iemand die nog geen klant is. Het scherm Leads houdt bij wie er aangeklopt heeft, hoe lang die al wacht, en wie hem opvolgt.

Het scherm openen

Klik in de zijbalk op CRM en dan op Leads.

De lijst

De lijst opent op wie het langst wacht, niet op wie het laatst binnenkwam. Per lead ziet u: naam, status, wacht al, bron, aanbrenger, e-mail, telefoon, bedrag en opvolging.

Wacht al — de tijd sinds de vraag binnenkwam, zolang er nog geen contact was. Vanaf twee dagen kleurt ze rood. Is er contact geweest, dan staat er een streepje: de klok is gestopt.
Aanbrenger — de aanbrenger die deze lead doorgaf vanuit de mobiele app of het aanbrengersportaal. Leeg voor een lead die via uw website of met de hand binnenkwam.
Mogelijk dubbel — dit label naast de naam betekent dat er al een open lead van dezelfde persoon stond toen deze binnenkwam. Zie Leads van een aanbrenger.
Opvolging — de medewerker die deze lead opvolgt. Staat er niemand in het rood, dan is dit van niemand en blijft het liggen.
Filter op status — bovenaan kiest u alle statussen, of één ervan.
Zoeken — het zoekveld zoekt in alle kolommen tegelijk.
Kolommen kiezen — toon of verberg kolommen; uw keuze wordt onthouden.
Exporteren — naar Excel of CSV, met de filters die op dat moment aan staan.
Nieuw / bewerken — klik op Nieuwe lead, of dubbelklik een rij om de fiche te openen.
In een nieuw tabblad — met Ctrl-klik (Cmd op een Mac), het muiswiel of het pijltje vooraan de rij; de lijst blijft staan. Zie Werken met lijsten.
Verwijderen — een lead wordt gearchiveerd, niet definitief gewist.

Naast Leads in het menu staat een teller: het aantal leads dat nog op een eerste contact wacht.

De vijf statussen

Status	Wat het betekent
Nieuw	Binnengekomen, nog niemand heeft contact opgenomen.
Gecontacteerd	Er is contact geweest. Vanaf hier stopt de klok van de wachttijd.
Gekwalificeerd	Een echte vraag met een echte kans — de moeite om er tijd in te steken.
Gewonnen	Klant geworden.
Verloren	Niets geworden. Noteer waarom; dat leest later als een patroon.

Meer standen zijn er bewust niet. Een kantoor van vijf mensen heeft geen verkooptrechter van acht fasen nodig; het heeft nodig dat niets blijft liggen.

De fiche

Dubbelklik een lead om zijn fiche te openen. Bovenaan staat zijn naam, zijn status, en hoe lang hij al wacht.

De fiche heeft drie blokken.

Wie

Voornaam, Naam, Bedrijf, E-mail en Telefoon. Geen van die velden is op zich verplicht, maar er moet er minstens één ingevuld zijn — zonder herkenning is een lead niet op te volgen.

De vraag

Bron — waar deze lead vandaan komt: website, telefoon, doorverwijzing, Facebook, wat u ook gebruikt. Het veld stelt voor wat u eerder al invulde, zodat de schrijfwijze gelijk blijft, maar u kunt vrij typen. Zo blijft de bronlijst van úw kantoor, en niet van een lijst die wij bedacht hebben.
Bedrag — het bedrag waar het over gaat, voor zover u het al weet.
Herkomst — langs welke weg deze lead binnenkwam: Mobiele app, Aanbrengersportaal, Handmatig ingevoerd, of bij een koppeling de pagina of de referentie waar hij vandaan komt. Dit veld is niet bewerkbaar; het is een vaststelling, geen invoer.
Aangebracht door — enkel bij een lead van een aanbrenger: wie hem doorgaf, met een link naar diens fiche. Niet bewerkbaar.
Toestemming klant bevestigd — wanneer de aanbrenger bevestigde dat de klant akkoord gaat om door u gecontacteerd te worden. Zonder die bevestiging kan hij geen klant doorgeven.
Vraag — de vraag zoals ze binnenkwam, in vrije tekst. Bij een lead van een aanbrenger staat de soort vraag bovenaan (bijvoorbeeld Woonkrediet), met zijn opmerking eronder.

Opvolging

Status — een van de vijf hierboven.
Opvolging door — de medewerker die belt. Laat u dit leeg, dan toont de lijst niemand in het rood.
Eerste contact — zodra er contact geweest is, staat hier het tijdstip. Was er nog geen contact, dan staat er een knop Contact gehad: één klik zet het tijdstip én de status op Gecontacteerd, zonder dat u eerst in een keuzelijst hoeft.
Reden van verlies — verschijnt zodra u de status op Verloren zet.
Maandelijkse opvolgmail — met het vinkje Maandelijks opvolgen krijgt de lead elke maand een korte mail: zie Maandelijks opvolgen.

Van lead naar klant

Wordt er iets van, dan klikt u op de fiche op Klant van maken.

CreditSoft vraagt alleen wat de lead niet weet:

Soort — particulier of bedrijf. Staat er een bedrijfsnaam op de lead, dan staat dit al op Bedrijf.
Documenttaal — verplicht op elke klantenfiche: ze bepaalt in welke taal die klant zijn brieven en mails krijgt.
Rechtsvorm — enkel bij een bedrijf.

Naam, e-mailadres en telefoonnummer komen uit de lead. De rest vult u aan op de klantenfiche, waar u meteen naartoe springt.

Bestaat die persoon al?

Herkent CreditSoft een relatie met dezelfde naam of hetzelfde e-mailadres, dan verandert het venster: u ziet die relatie staan en de knop heet Koppelen. De lead wordt dan aan de bestaande klant gehangen, zonder tweede fiche. Wilt u toch een nieuwe, dan kan dat — maar het is bewust de tweede keuze.

De lead verdwijnt niet. Hij blijft in de lijst staan als Gewonnen, met bovenaan zijn fiche een link naar zijn klant. Zo blijft na een jaar zichtbaar welk kanaal klanten opleverde en welk kanaal enkel ruis — en dat is de hele reden om leads apart bij te houden.

Een kredietdossier start u daarna vanaf de fiche van die klant, met de knop Nieuw kredietdossier: de klant staat er dan meteen als aanvrager in. Kwam de lead van een aanbrenger, dan staat ook die al ingevuld — zie hieronder.

Een lead toevoegen

Klik op Nieuwe lead, vul in wat u weet, en klik op Bewaren.

Dezelfde persoon meldt zich twee keer aan

Vult iemand twee keer uw formulier in, of belt hij nadat hij al gemaild had, dan wordt dat één lead. Dat geldt niet voor een lead van een aanbrenger: zie Leads van een aanbrenger. CreditSoft herkent hem aan zijn e-mailadres of zijn telefoonnummer en hangt de nieuwe vraag onder de bestaande, met de datum erbij. U krijgt dan de melding dat de persoon er al stond.

Een gewonnen of verloren lead telt daar niet in mee. Wie een jaar later terugkomt, is een nieuwe vraag en geen heropening van een afgesloten dossier.

Waarom de wachttijd en niet de datum

Een datum moet u omrekenen; een wachttijd niet. En bij leads is dat het enige getal dat telt: wie twee dagen wacht, heeft intussen het volgende kantoor gebeld.

Leads van een aanbrenger

Aanbrengers kunnen een klant doorgeven vanuit de mobiele CreditSoft-app of vanuit hun aanbrengersportaal. Die komt hier binnen als lead met bron Mobiele app of Aanbrengersportaal — Application mobile of Portail apporteurs als uw kantoor Franstalig is —, met de aanbrenger in de kolom Aanbrenger en op de fiche bij Aangebracht door. De aanbrenger volgt in zijn app en in zijn portaal mee hoe het ermee staat: nieuw, in behandeling, klant geworden of niet doorgegaan. Wie de lead opvolgt en waarom iets niet doorging, ziet hij niet.

Twee aanbrengers, dezelfde persoon

Een lead van een aanbrenger wordt nooit samengevoegd met een lead die er al stond. Geven twee aanbrengers dezelfde persoon door — of kwam die persoon eerder al via uw website binnen — dan staan er twee leads. De tweede draagt het label mogelijk dubbel, en bovenaan zijn fiche staat een link naar de eerste. U beslist wie de klant opvolgt, en dus ook bij welke aanbrenger hij hoort. CreditSoft kiest dat niet voor u, omdat daar een commissie aan hangt.

De aanbrenger krijgt daar niets van te zien. Zijn app en zijn portaal zeggen niet dat de persoon al bekend was: anders zou hij door te proberen kunnen uitzoeken wie er al klant is bij u.

Maakt u van zo'n lead een klant, dan staat op de fiche van die klant, op het tabblad Algemeen, Aangebracht door met de naam van de aanbrenger. Klikt u daar op Nieuw kredietdossier, dan staat de aanbrenger al ingevuld op het dossier. Kwam de klant binnen via verschillende aanbrengers, dan vult CreditSoft niets in en kiest u hem zelf op het dossier.

Het dagelijkse bericht

De kolom Wacht al kleurt rood, maar dat helpt enkel zolang iemand de lijst opent. Wie het druk heeft opent hem niet, en dat zijn net de dagen waarop er leads binnenkomen. Daarom kan CreditSoft u elke ochtend één mail sturen over wat blijft liggen.

U zet dat aan bij Platformbeheer → Communicatie → Leadmeldingen: vul daar in na hoeveel dagen een lead moet opvallen. Laat u dat veld leeg, dan komt er geen bericht. Het gaat naar dezelfde adressen als de melding bij een binnengekomen lead.

In die mail staan drie groepen:

Groep	Wanneer een lead erin staat
Nog niet gecontacteerd	Hij wacht langer dan het ingestelde aantal dagen en er is nog geen eerste contact geweest.
Zonder opvolger	Er staat niemand bij Opvolging.
Gekwalificeerd, maar geen taak of afspraak	Hij staat op Gekwalificeerd, maar er staat niets ingepland.

Waarom een lead zonder opvolger meteen gemeld wordt

Bij de eerste groep wacht CreditSoft het ingestelde aantal dagen af. Bij deze niet: een lead die van niemand is, wordt door niemand opgepakt. Daar verandert wachten niets aan.

De derde groep is de stilste van de drie. Zo'n lead oogt in de lijst gezond — gecontacteerd, met een opvolger, en als kansrijk bestempeld — en juist daarom valt het niet op dat er sindsdien niets meer gebeurd is. Een taak of een afspraak vooruit haalt hem er weer uit. Een afspraak van vorige maand niet: dat is precies iemand die stilgevallen is.

Staan er meer dan tien leads in één groep, dan noemt de mail de tien die het langst wachten en meldt eronder hoeveel er nog zijn. Met zestig regels in een mail is niemand geholpen; de link naar de lijst staat eronder.

Geen bericht is goed nieuws

Is er niets te melden, dan komt er ook geen mail. Een dagelijks bericht dat elke ochtend alles in orde zegt, wordt binnen de week een filterregel — en dan mist u ook de mail die er wél toe doet.

Wat er in die mail staat, past u aan bij de mailsjablonen, onder het sjabloon Dagelijks leadoverzicht.

Maandelijks opvolgen

Niet elke lead is meteen klaar. Wie zegt "misschien volgend jaar", vergeet u na een paar weken — en hij u ook. Met Maandelijks opvolgen krijgt zo'n lead elke maand een korte mail met de vraag of hij nog geholpen wil worden.

Het vinkje staat op de fiche, in het blok Opvolging. Het werkt meteen, zonder Bewaren.
Het kan enkel bij een open lead (niet gewonnen of verloren) met een mailadres.
De eerste mail vertrekt een maand na het aanvinken, daarna elke maand, telkens om 6 uur 's ochtends. Onder het vinkje staat wanneer de volgende vertrekt.
Een reeks loopt hoogstens twaalf maanden. Na de laatste mail gaat het vinkje vanzelf uit, en onder het vinkje staat wanneer die laatste vertrok. Wilt u de lead daarna verder opvolgen, vink dan opnieuw aan: zo begint een nieuwe reeks.
Het stopt vanzelf zodra de lead gewonnen of verloren is, en ook wanneer een opvolgmail terugkwam omdat het adres niet bestaat: dan gaat het vinkje uit.
Elke mail draagt onderaan een afmeldlink. Klikt de lead erop, dan staat op de fiche Afgemeld op … en kan het vinkje niet meer aan: een afmelding draait u niet terug.
De mail staat daarna bij het mailverkeer van de lead.

Het kantoor zet de opvolgmails eerst aan bij Platformbeheer → Communicatie → Leadmeldingen, blok Maandelijkse opvolgmail aan leads. Staat dat uit, dan blijft het vinkje op de fiche bewaard, maar vertrekt er niets — de fiche zegt dat er dan bij.

De tekst past u aan bij de mailsjablonen, onder het sjabloon Maandelijkse opvolgmail aan een lead. Haalt u de afmeldlink uit de tekst, dan zet CreditSoft ze er zelf weer onder: een opvolgmail vertrekt nooit zonder.